CRM para ahli memilik definisi yang berbeda-beda mengenai Customer Relationship Managemet yang dapat disimpulka n bahwa CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call centre), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (filed service).
tahapan CRM
-Mendapatkan pelanggan baru (acquire) --> pelanggan baru yang didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
-Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance) --> perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan
-Mempertahankan pelanggan (retain) --> tahap ini merupakan usaha loyalitas dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal,antara lain:
- Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
- Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
- Pelanggan yang merefrensikan kepada orang lain
- Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
Tidak ada komentar:
Posting Komentar